Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии

Частное образовательное учреждение 
Высшего образования
«Самарская гуманитарная академия»

             Кафедра Менеджмента
             Направление 38.03.02 Менеджмент

	

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «МАКРОН»)
Выпускная квалификационная (дипломная) работа


Выполнил студент 4 курса С– БМн 342Т группы

__________	 Колпиков Дмитрий Александрович  
   (подпись) 			

Научный руководитель

________профессор Руденко Александр Алексеевич
(подпись) 				

Работа защищена 
«____» _________________ 2016 г.
Оценка _____________________

Допустить к защите
Зав. кафедрой

__________    д.э.н., профессор Сахчинская Н.С.



Самара 2016 г.


Реферат
    Дипломная работа содержит 108 страниц, в ней 3 приложения, 20 таблиц, 14 формул, 19 рисунков, количество использованных источников  55.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «МАКРОН»)
     
     Цель исследования - анализ управления качеством на производственном предприятии и разработка мероприятий по его совершенствованию.
     Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Макрон», основным видом деятельности, которого является производство деталей и комплектующих для машиностроения, а предметом исследования – система управления качеством на предприятии, ориентированная на повышение его конкурентоспособности.
     Методы исследования - факторный анализ, синтез, прогнозирование, статистическая обработка результатов, дедукция, индукция.
     Краткие выводы по работе. Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Анализ деятельности ООО «Макрон» выявил ряд недостатков в области контроля качества. 
     Для совершенствования системы управления качеством ООО «Макрон» были предложены следующие мероприятия: замена оборудования; повышение квалификации работников; повышение эффективности контроля качества продукции. Практическая  значимость работы заключается в том, что отдельные её положения в виде материала подразделов 2.2 и 3.1 могут быть использованы специалистами коммерческих и производственных организаций при разработке и внедрении системы управления качеством продукции.
     
Частное образовательное учреждение 
Высшего образования
«Самарская гуманитарная академия»
Кафедра менеджмента

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную (дипломную) работу

Студент Колпиков Дмитрий Александрович  
Руководитель профессор кафедры менеджмента Руденко Александр Алексеевич
1. Тема работы: 	Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии (на примере ООО «Макрон»)
(утверждена приказом по академии от «___» _______________ № ________)
2. Срок сдачи законченной работы 02 июня 2016 г.
3. Исходные данные к работе Федеральные законы регулирующие рассматриваемые вопросы, учебные пособия и статьи ведущих экономистов.
     4. Перечень подлежащих разработке вопросов или краткое содержание выпускной квалификационной работы: Рассмотреть понятие  качества как объекта управления. Проанализировать зарубежный и отечественный опыт управления качеством на предприятии и его основные элементы. Проанализировать систему управления качеством в ООО «Макрон».  Разработать  предложения  по совершенствование системы управления качеством в исследуемой организации. 
     5. Перечень графического материала (таблиц, диаграмм и т.д.): 21 таблица, 2 формулы, 3 рисунка 
     6. Консультант по работе нет
     7. Дата выдачи задания: «29» апреля 2016 г.



Частное образовательное учреждение 
Высшего образования
«Самарская гуманитарная академия»
Кафедра менеджмента

«УТВЕРЖДАЮ»
Руководитель выпускной квалификационной (дипломной) работы
__________ профессор Руденко Александр Алексеевич
Календарный рабочий план

Студента  Колпиков Дмитрий Александрович  группы  С-БМн 342Т
По дипломной работе на тему: Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии (на примере ООО «Макрон»)
№ п/п
Наименование этапа работы
Срок выполнения
Отметка руководителя о выполнении
Примечания руководителя
1. 
Сбор материала по теме дипломной работы
29.04.2016
Выполнено

2. 
Предоставление на проверку 1 главы
06.05.2016
Выполнено

3. 
Предоставление на проверку 2 главы
10.05.2016
Выполнено

4. 
Предоставление на проверку 3 главы
16.05.2016
Выполнено

5. 
Написание введения и заключения
20.05.2016
Выполнено

6. 
Подготовка доклада и иллюстративного материала
26.05.2016
Выполнено

7. 
Предварительная защита
02.06.2016
Выполнено


Студент _____________________ «29» апреля 2016 г.
     (подпись)
     

Содержание
Введение……………………………………………………………………….
1  Теоретические аспекты управления качеством на предприятии………..
1.1 Сущность и значение качества как объекта управления ……………
  1.2  Зарубежный и отечественный опыт управления качеством на предприятии …………………………………………………………………...
1.3 Основные элементы системы управления качеством………………… 
2  Анализ системы управления качеством ООО «Макрон»………………...
  2.1 Общая характеристика деятельности предприятия…………………..
2.2  Анализ качества  реализации производственного процесса…………
  2.3  Анализ существующей системы управления качеством …………….
3  Совершенствование системы управления качеством ООО «Макрон».....
3.1  Разработка предложений по замене оборудования и повышению квалификации работников………………………………………………
3.2  Предложение по повышению эффективности контроля качества продукции ………………………………………………………………..
Заключение……………………………………………………………………..
Список использованных источников …………….………………………….
Приложения…………………………………………………………………….
6
9
9

15
28
43
43
55
61
72

72

89
98
101
105




     
Введение
     
     Решающим фактором роста эффективности производства становится улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение предприятием качества выпускаемой им продукции в настоящее время расценивается, как важнейшее условие её конкурентоспособности на внешнем и внутреннем рынках.
     Качество продукции можно назвать важнейшим показателем деятельности предприятия в таких условиях, как относительно насыщенный рынок и преобладающая неценовая конкуренция. 
     Качество продукции относят к важнейшим критериям функционирования предприятия еще и потому, что оно определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
     Кроме того, повышение технического уровня, связанного с улучшением качества продукции во многом определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, а также оказывает ощутимое влияние на развитие экономики в целом и на уровень жизни населения страны. 
     Российским предприятиям необходимо более эффективно использовать правовые, организационные и экономические рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания высокого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.
     Проблемам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный практический опыт в области менеджмента качества. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.
     Актуальность темы исследования обусловлена определяющей ролью и значимостью управления качеством продукции в обеспечении конкурентоспособности предприятия.
     Целью исследования является анализ управления качеством на производственном предприятии и разработка мероприятий по его совершенствованию. 
     Для реализации поставленной цели предусмотрено решение следующих задач:
     * анализ теоретических аспектов управления качеством на предприятии;
     * оценка управления качеством продукции в ООО «Макрон»;
     * разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством продукции на предприятии. 
     Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Макрон», основным видом деятельности, которого является производство деталей и комплектующих для машиностроения.
     Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством на предприятии, ориентированная на повышение его конкурентоспособности.
     Методы исследования - факторный анализ, синтез, прогнозирование, статистическая обработка результатов, дедукция, индукция.
     Хронологическими границами исследуемой проблемы, в ходе выполнения ВКР стали 2012-2014 гг.
     Теоретической и методической базой исследования стали труды  российских и зарубежных экономистов и управленцев.
    Существенный вклад в исследование данной  области внесли такие отечественные и зарубежные авторы  как Басовский Л.Е., Баумгартен Л.В., Деминг Э., Исикава К., Конти Т., Кондо Й., Ватсон Г., Никифоров А.Д., Фейгенбаум А. Харрингтон Д.Х. Эванс. Д. , Семенова Е.И., Коротнев В.Д., Пошатаев А.В.  и  др.
    Обзор источников и соответствующей отечественной и зарубежной литературы показал, что в настоящее время разработано и апробируется в практической  деятельности большое количество инструментов по управлению качеством. Например в книге «Выход из кризиса»  Э. Деминг, основываясь на трудах Ф. Тэйлора и У. Шухарта, сформулировал 14 принципов, представляюших собой рекомендации руководству по выработке практических мер для улучшения системы качества в организации Деминг.
    А. Фейгенбаум в работе «Контроль качества продукции». разработал и ввел в практику систему всеобщего контроля качества (TQC). 
    Эванс. Д. в своей книге «Управление качеством» придерживался философии, выраженной в его определении качества: качество продукта определяется минимальными потерями, которые этот продукт вызвал в течение своего жизненного цикл.
     Кроме того, были использованы нормативно-правовые акты, методическая и справочная литература по данной проблеме, в том числе стандарты качества ИСО 9000, 9001, 9004 и, а также материалы и отчетность общества с ограниченной ответственностью «Макрон».
     Методы исследования - факторный анализ, синтез, прогнозирование, статистическая обработка результатов, дедукция, индукция.
     Практическая  значимость работы заключается в том, что отдельные её положения в виде материала подразделов 2.2, 2.3, 3.1 и 3.2 могут быть использованы специалистами коммерческих и производственных организаций при разработке и внедрении системы управления качеством продукции.

1  Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

1.1 Сущность и значение качества как объекта управления

     В проекте «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг» подчеркивается, что в ХХI веке приоритетным фактором в конкурентоспособности продукции на глобальном рынке будет оставаться качество [8]
     Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. 
     С позиции философии, качество выражает сущностную определенность предмета, неотделимого от его бытия, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом. 
     Экономическую трактовку понятия качества дает, например, американский профессор Х.Д.Харрингтон: «качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».
     В рамках теории Всеобщего менеджмента качества (TQM — Total Quality Management) качество обычно представляют в виде пирамиды (рисунок 1).
     
     Рис.1 - Пирамида качества [19]
     В современной учебной и научной литературе по проблемам управления качеством чаще всего используются понятия и термины, определяемые международными и национальными стандартами.
     В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизнеса. В дальнейшем терминология уточнялась.
     В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001, качество – это «совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [5]. 
     Из этого определения качества следует несколько выводов. Прежде всего, то, что качество понятие динамическое: поскольку со временем потребности могут изменяться, необходимо периодически пересматривать и требования к качеству. Далее, поскольку качество - совокупность свойств, необходимы показатели для их описания и количественные характеристики для их оценки.
     Показатель качества – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к конкретным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.
     ГОСТ Р 51814.1–2004. устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции [6]:
     1) показатели назначения призваны определить полезный эффект от использования продукции и область ее применения. Например, показатель производительности, дает представление о том, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции за конкретный промежуток времени. Этот показатель характерен для продукции производственно-технического назначения;
     2) показатели надежности – долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость, а также безотказность изделия. Для определения надежности продукции могут использоваться все или только некоторые из указанных выше показателей, в зависимости от оцениваемой продукции ее особенностей. 
     3) показатели технологичности характеризуют степень эффективности конструкторско-технологических решений для достижения высокой производительности труда при изготовлении продукции и ремонте. 
     4) показатели стандартизации и унификации обуславливают насыщенность продукции оригинальными и стандартными, унифицированными составными частями, а также уровень унификации в сравнении с другими изделиями.
     5) эргономические показатели выражают степень взаимодействия человека с изделием и комплекс антропометрических, гигиенических, психологических и физиологических свойств человека, проявляющихся при использовании изделия. 
     6) эстетические показатели - это информационная выразительность, целостность композиции, рациональность формы, совершенство исполнения и стабильность товарного вида продукции;
     7) показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции для ее транспортирования;
     8) патентно-правовые показатели выражают уровень патентной защиты и патентной чистоты продукции и являются немаловажным фактором при оценке ее конкурентоспособности. 
     9) экологические показатели отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые могут возникать при потреблении или эксплуатации продукции;
     10) показатели безопасности обеспечивают безопасность продукции при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении данной продукции [6].
     Проанализировав эти данные, можно отметить, что совокупность показателей перечисленных выше формирует качество продукции. Таким образом, успешная деятельность предприятия обеспечивается производством продукции и услуг, которые:
     1) удовлетворяют потребности потребителя;
     2) отвечают четко определенным требованиям, сфере применения или назначения;
     3) не противоречат действующему законодательству и учитывают другие требования общества;
     4) предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
     5) соответствуют современным стандартам и техническим условиям;
     6) направлены на получение прибыли. [15]
     Таким образом, качество — не умозрительная категория, а понимаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. На бытовом уровне качество определяется в «нестандартизированных» терминах: понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже».
     Используются и следующие термины:
     -  относительное качество — объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;
     -  уровень качества в количественном смысле — используется при статистическом приемочном контроле;
     - мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные технические оценки.
     С понятием качества связаны и некоторые другие понятия.
     Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
     Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
     Если не придавать большого значения качеству, потребуются значительные ресурсы на исправление дефектов. 
     Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек  на всех этапах жизненного цикла продукции (от маркетинга до потребления и утилизации) следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. [12].
     Проведенные в ряде стран исследования показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, на исправление брака может уходить до 60 % времени. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов. 
     Кроме того, повышение качества продукции ведет к повышению уровня прибыли предприятия. На рисунке 2 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал).

Рис.2 - Зависимость доходов предприятия от уровня качества [21]

     Отсюда следует, что превосходство в качестве продукции действительно приводит к увеличению прибыли. Два основных фактора влияют на увеличение прибыли: во-первых, удовлетворенность потребителя тем, что полученные ими продукция и услуги более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену; во-вторых, уменьшение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий  и, следовательно, снижение затрат на их доработку.
     Стоит отметить, что ключевой целью предприятия в условиях рыночной экономики является получение прибыли, поэтому управленческий состав организации должен четко представлять себе взаимозависимость «качество — прибыль». Влияние качества на прибыль изготовителя продукции может происходить по двум направлениям:
     1) улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода (выручки) и прибыли, при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж;
     2) увеличение прибыли за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.
     К. Исикава, например, утверждал, что говорить о повышении цены при повышении качества продукции безнравственно, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. Он отмечал, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но тогда сразу необходимо планировать дальнейшее снижение себестоимости за счет налаживания, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель» [23].
     Известно, что одной из ключевых проблем бизнеса является отсутствие должной увязки подходов предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей. Если поставщик заинтересован в первую очередь в повышении эффективности предприятия, то потребителей больше волнуют свойства и характеристики, которыми обладает приобретенная ими продукция. Совершенство компании, характеризуется ее способностью увеличивать свои доходы от продаж, как за счет роста числа сделок с уже существующими потребителями, так и путем предложения своей продукции новым потребителям. Прибыльность компании определяется тем, насколько успешно она справляется с одновременным решением задач снижения себестоимости поставляемой продукции и увеличения объемов ее продаж.
     В практической деятельности предприятий качество производимой продукции или оказываемых услуг обусловлено действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих разнообразных факторов на уровень качества становится нужно управление качеством. При этом необходимы не отдельные эпизодические и разрозненные усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. [34].
     Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после производства продукции. Она должна осуществляться в процессе производства продукции и даже предшествовать этому процессу.
     Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: цель, система, среда, программа и др. 
     Для менеджмента качества свойственны все составные части менеджмента: планирование, организация, контроль, анализ.
     Управление качеством включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс в масштабе компании, который имеет следующий вид (рисунок 3). Современный менеджмент качества основывается на результатах исследований, выполненных на базе крупных зарубежных корпораций по программам известных специалистов по управлению качеством. Это опыт
     
Рис.3 - Структура и функции управления качеством в масштабе компании
     
     таких известных фирм, как «Тойота», «Хьюллет-Паккард» и др. На политику качества вышеназванных и ряда других фирм оказали влияние разработки У.Э. Шухарда, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, Ф.Б. Кросби, К.Исикавы, Дж.М. Джурана [27].

     
1.2 Зарубежный и отечественный опыт управления качеством на предприятии

     Основы для революции в подходе к качеству, которая только в конце ХХ века стала широко распространяться по всему индустриальному миру, заложил еще в 30-е годы Уолтер Эндрю Шухарт. Он по праву считается "Отцом статистического управления качества". Шухарт стал первым почетным членом Американского общества качества (ASQ). В своей книге «Статистический метод с точки зрения контроля качества» Шухарт обобщил результаты работ по статистическому методу контроля качества производственно-технологических процессов и обеспечения на этой основе качества изготавливаемой продукции. Он также является автором «цикла улучшений». Во многом благодаря наработкам Шухарта была реализована статистическая концепция «Шесть сигма» [42].
     Огромный вклад в разработку системы управления качеством внесли работы американца Арманда Фейгенбаума [44]. В 40-50-х годах XX века, Фейгенбаум, развил системные принципы управления качеством, получившие названия всеобщего управления качеством (Total Quality Control - TQC) и составившие в дальнейшем основу TQM.
     Главная идея TQM заключается в том, что организация должна повышать не только качество продукции, но и качество работы в целом, включая работу персонала. Постоянное усовершенствование трех необходимых составляющих (качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала) должно идти параллельно, тогда оно позволяет достичь более эффективного и быстрого развития бизнеса. Соответственно, качество определяют такие категории, как рост финансовых показателей компании, степень реализации требований клиентов и повышение у служащих компании удовлетворенности своей работой.
     Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. [38].
     В 1951 г. в США вышла книга Джозефа М. Джурана «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством», а в 1964 г. была издана его известная книга «Революция в управлении предприятием». 
     Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. 

     Рис. 4 - Спираль качества
     
     Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
     В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.
     Наиболее известным исследователем и консультантом в области качества является Э. Деминг. Его известность тесно связана с развитием качества в японской промышленности, 
     Поражение во второй мировой войне подорвало экономические устои Японии. Практически все отрасли промышленности пришли в упадок. Серьезной проблемой являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. Японские промышленники активно занимались поисками средств повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы и изучали опыт в области качества продукции по всему миру. 
     В конце 40-х годов Э. Деминг обучал японцев статистическим методам контроля качества. В конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. [25].
     Был внедрен цикл Деминга. По его мнению, любая деятельность по управлению качеством должна состоять из четырех последовательных этапов, представляющих собой систему, представленную на рисунке 5 [19]. 

     
     
     
     
     
     
      где Р - разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах); 
      D - реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен); 
      С - измерение и анализ результатов (проверка); 
      А - проведение необходимых изменений.
       
     Рис.5 - Цикл Деминга (PDCA) [19]


     Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 года для отдельного лица и для предприятия. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как орудие руководства. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством.
     В результате проделанной масштабной работы появились «японские стандарты качества» и возникло новое понятие «культура качества». Это комплексное понятие, включающее качество выполнения производственных операций, качество отчетной документации, качество сервисного обслуживания и некоторые другие. В итоге именно в Японии сформировалась новая методология деятельности предприятия и осуществился переход к тотальному контролю качества. Новая система выходит за рамки уровня производства и включает анализ рыночной конъюнктуры, контроль рынка сбыта продукции, послепродажное техническое обслуживание. При этом традиционный менеджмент качества не отвергается, а совершенствуется. Тотальный контроль качества усиливает воздействие на качество продукции запросов потребителей. К тому же, тотальное качество включено в число критериев оценки работы менеджеров. Причем повышение качества относят не к одному из рядовых моментов управления, отныне менеджеры придают ему важнейшее значение.
     К этому же периоду относится деятельность Каору Исикава профессора Токийского университета, крупнейший специалист в области управления качеством. Исикава является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощённой на фирме «Тойота». [23].
     По Исикаве, если улучшение технологии приводит к повторяющемуся положительному результату, то новый процесс нужно принять за стандарт и не отступать от него вплоть до следующей фазы улучшения. При наступлении следующей фазы, необходимо апробировать новый процесс, стандартизировать его и придерживаться.
     К. Исикава разработал концепцию кружков качества и диаграмму причинно-следственных связей - диаграмму «рыбьей кости» (рисунок 6), которая является одной из семи основных инструментов измерения, оценивания, контроля и улучшения качества производственных процессов, входящих в «семь инструментов контроля качества». [15].
     
       
     Рис. 6 - Пример диаграммы причинно-следственных связей [23]
     
     Такая диаграмма позволяет выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами и более точно понять исследуемый процесс. Диаграмма способствует определению главных факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на развитие рассматриваемой проблемы, а также предупреждению или устранению действия данных факторов.
     Схема находит широкое применение при разработке новой продукции, с целью выявления потенциальных факторов, действие которых вызывает общий эффект.
     Работа Э. Деминга в Японии и японских исследователей в области управления качеством предопределили вывод Японии на путь лидерства в международном производстве и бизнесе.
     Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны.
     На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде пяти коротких правил:
     1) не создавать условия для появления дефектов;
     2) не передавать дефектную продукцию на следующую стадию;
     3) не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии;
     4) не изменять технологические режимы;
     5) не повторять ошибок.
     Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:
     * широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;
     * высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля над производством;
     * максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности, воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.
     Последующая работа Деминга и его сподвижников в Соединенных Штатах и других странах была попыткой изменить стиль западного менеджмента. Он постоянно улучшает и шлифует свои идеи, творчески воспринимает идеи других, а потому весьма затруднительно четко выделить собственно его концепции.
     Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые он разработал еще в Японии, и которые легли в основу всеобщего качества (TQM). Важнейшим положением философии Деминга, был системный подход к решению проблем качества.
     Реализация идей Деминга на западе привела к тому, что стали очевидны нехватка технических стандартов и ограниченность данных в западном мире. [19].
     Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000 с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно-авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.
     В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используются стандарты ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей.
     В развитии отечественной практики управления качеством продукции можно выделить 4 основных этапа (рис. 3).


     Рис. 7 - Основные этапы отечественной практики управления качеством продукции [27]

     1. Первыми в отечественной практике разработали и внедрили ряд мероприятий по обеспечению качества продукции машиностроители г. Саратова еще в 1955 г. Система получила название «система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Многолетний опыт применения этой системы показал, что она не является универсальной. Управление качеством продукции только с помощью одного показателя неэффективно.
     2. Следующим этапом в развитии работ по обеспечению качества продукции стало усиление внимания п.......................